敢創上等服務的旅游業
2010-11-13 16:49:28 本報記者 郭艷菊 胡擁軍 攝
創先爭優讓三亞旅游服務再上新臺階
**業界的旅游規范
“我承諾：盡自己所能，想游客所想，維護三亞的良好形象……”11月12日上午，在旅游委會議室，一場別開生面的“創先爭優公開承諾會”正在進行。會場上每一位員工認真地發出自己的服務承諾，并在承諾書上莊嚴地簽上自己的名字。
作為旅游主管部門的旅游委，為了讓每個旅游從業人員都能盡職盡責地做好服務工作，不斷**思路，采取多種措施強化從業者的服務意識。之前出臺的《首問負責制》規定，工作人員必須亮牌辦公，以便來訪者知道詢問對象；**位接受來訪者詢問或電話詢問的工作人員即為首問責任人；首問責任人必須有問必答、有問必釋、有問必辦、有問必果，務必使來者有一個滿意的結果。除了首問負責制，限時辦結制、一次性告知制度、群眾舉報投訴制度等紛紛出臺，全方位規范了旅游服務人員的行為，在這些制度的規范下，三亞旅游服務實現了投訴結案率100%，每一個案子都游客一個滿意的說法。感謝信紛至沓來，三亞的城市美譽度得了維護和提升。這套制度從實踐中總結出的服務規范，經中央電視臺、新華社等主流媒體采訪報道，在業界廣加傳揚。
給游客雨中的溫暖
網名“小嘴小新”的游客在題為《暴雨中的三亞，尋找溫暖的角落——三亞游客咨詢服務中心》的游記中寫到：“連續四天都在持續暴雨，哎！原以為來三亞可以潛水，玩玩水上項目，現在都不允許了。郁悶，在百無聊賴中想隨便轉轉，突然發現了一個三亞游客咨詢服務中心，這個站里提供許多服務是免費的，讓我們感覺很溫暖、溫馨！”
今年國慶期間，三亞遭遇持續強降雨，給市民和游客出行帶來嚴重影響，但是啟用的旅游公共咨詢服務中心，堅持每天早8點至晚10點開門接待游客，值守人員更是在特大暴雨，市內交通基本中斷的情況下，連續工作14小時不換班，以飽滿的工作熱情為眾多來自國內各地以及俄羅斯、瑞士、英國等國際游客提供旅游服務，贏得了中外游客的一致贊許。
而三亞的旅游質監所，暴雨中堅持全天候接聽投訴，共接聽游客電話44個，受理投訴27起，結案率100%。旅游質監所所長王金啟說，除了接受游客電話投訴和信訪案件，每天不管多忙，都會上網瀏覽有關三亞旅游的帖子。如果發現游客對旅游服務的負面評價，都會追根究底。有些游客沒有留下姓名，住址和聯系方式，他們會想方設法聯系導游、酒店等找到當事人，調查清楚情況，給他一個滿意的說法。
讓游客體驗創先爭優的氛圍
“歡迎您來到三亞”，在三亞鳳凰國際機場，旅客一下飛機就被醒目的溫馨提示以及三亞人民濃濃的熱情所包裹。在創先爭優活動中，三亞旅游委以“打造三亞知名旅游品牌”為主題，相繼開發出的“天涯通途”、“天涯一卡通”等平臺，在機場、旅游接待**賓館酒店、景區景點推出了“三亞攬勝”、“三亞旅游小貼士”等欄目，在全市景區游客服務中心、汽車站、火車站、旅游接待賓館的大堂和客房等游客出入頻繁的公共場所，放置了《三亞旅游指南》、《三亞旅游地圖》、《三亞旅游溫磬提示卡》等旅游宣傳品，免費供游客拿取閱覽；在通往景區主要道路上增設了醒目的旅游標識標牌……
一直以來，三亞都是中國旅游業的先鋒。不只是旅游業態的**，旅游政策的嘗試，*關鍵的是旅游服務模式不斷完善和服務質量的不斷提升，在一件件具體的工作中支撐起了三亞的知名度和美譽度。創先爭優，讓三亞旅游服務再上一個新臺階。
