敢创上等服务的旅游业
2010-11-13 16:49:28 本报记者 郭艳菊 胡拥军 摄
创先争优让三亚旅游服务再上新台阶
**业界的旅游规范
“我承诺：尽自己所能，想游客所想，维护三亚的良好形象……”11月12日上午，在旅游委会议室，一场别开生面的“创先争优公开承诺会”正在进行。会场上每一位员工认真地发出自己的服务承诺，并在承诺书上庄严地签上自己的名字。
作为旅游主管部门的旅游委，为了让每个旅游从业人员都能尽职尽责地做好服务工作，不断**思路，采取多种措施强化从业者的服务意识。之前出台的《首问负责制》规定，工作人员必须亮牌办公，以便来访者知道询问对象；**位接受来访者询问或电话询问的工作人员即为首问责任人；首问责任人必须有问必答、有问必释、有问必办、有问必果，务必使来者有一个满意的结果。除了首问负责制，限时办结制、一次性告知制度、群众举报投诉制度等纷纷出台，全方位规范了旅游服务人员的行为，在这些制度的规范下，三亚旅游服务实现了投诉结案率100%，每一个案子都游客一个满意的说法。感谢信纷至沓来，三亚的城市美誉度得了维护和提升。这套制度从实践中总结出的服务规范，经中央电视台、新华社等主流媒体采访报道，在业界广加传扬。
给游客雨中的温暖
网名“小嘴小新”的游客在题为《暴雨中的三亚，寻找温暖的角落——三亚游客咨询服务中心》的游记中写到：“连续四天都在持续暴雨，哎！原以为来三亚可以潜水，玩玩水上项目，现在都不允许了。郁闷，在百无聊赖中想随便转转，突然发现了一个三亚游客咨询服务中心，这个站里提供许多服务是免费的，让我们感觉很温暖、温馨！”
今年国庆期间，三亚遭遇持续强降雨，给市民和游客出行带来严重影响，但是启用的旅游公共咨询服务中心，坚持每天早8点至晚10点开门接待游客，值守人员更是在特大暴雨，市内交通基本中断的情况下，连续工作14小时不换班，以饱满的工作热情为众多来自国内各地以及俄罗斯、瑞士、英国等国际游客提供旅游服务，赢得了中外游客的一致赞许。
而三亚的旅游质监所，暴雨中坚持全天候接听投诉，共接听游客电话44个，受理投诉27起，结案率100%。旅游质监所所长王金启说，除了接受游客电话投诉和信访案件，每天不管多忙，都会上网浏览有关三亚旅游的帖子。如果发现游客对旅游服务的负面评价，都会追根究底。有些游客没有留下姓名，住址和联系方式，他们会想方设法联系导游、酒店等找到当事人，调查清楚情况，给他一个满意的说法。
让游客体验创先争优的氛围
“欢迎您来到三亚”，在三亚凤凰国际机场，旅客一下飞机就被醒目的温馨提示以及三亚人民浓浓的热情所包裹。在创先争优活动中，三亚旅游委以“打造三亚知名旅游品牌”为主题，相继开发出的“天涯通途”、“天涯一卡通”等平台，在机场、旅游接待**宾馆酒店、景区景点推出了“三亚揽胜”、“三亚旅游小贴士”等栏目，在全市景区游客服务中心、汽车站、火车站、旅游接待宾馆的大堂和客房等游客出入频繁的公共场所，放置了《三亚旅游指南》、《三亚旅游地图》、《三亚旅游温磬提示卡》等旅游宣传品，免费供游客拿取阅览；在通往景区主要道路上增设了醒目的旅游标识标牌……
一直以来，三亚都是中国旅游业的先锋。不只是旅游业态的**，旅游政策的尝试，*关键的是旅游服务模式不断完善和服务质量的不断提升，在一件件具体的工作中支撑起了三亚的知名度和美誉度。创先争优，让三亚旅游服务再上一个新台阶。
