游客滿意度成旅游發展風向標

　　據了解，從2009年3月開始，國內游客滿意度調查課題組對50個樣本城市展開調查。城市游客滿意度綜合指數是根據城市問卷調查數據、網絡評價數據、投訴與質量監督數據來確定的。國內游客滿意度調查報告按季度和年度發布，隨著社會對游客滿意度評價的接受和重視程度越來越高，每一次報告發布都會引起更大的社會反響。

　　如何看我省城市游客滿意度排名落后

　　國內游客滿意度調查報告以普通游客的滿意度為評價標準對我國旅游市場進行梳理和分析的同時，列出了國內50個城市游客滿意度排名。我省有三個城市名列50個樣本城市當中，三季度游客滿意度排名總體上居于中下游。其中，秦皇島位列第27名，滿意度指數為71.78；承德位列第32名，滿意度指數為70.28；石家莊位列第41名，滿意度指數為67.11。對比今年一、二、三季度的調查報告，我省秦皇島和石家莊的排名和滿意度指數一直比較靠后，但呈持續上升趨勢，承德的前兩季度排名和滿意度指數則居前列，**季度還曾排名第五。

　　城市游客滿意度排名在相關城市引起了巨大反響，很多市民和旅游業者認為這將影響城市形象和旅游吸引力。如何看待相關排名，國家旅游局監督管理司司長李任芷認為，一個城市在一段時間里排名有所波動是正常的。要關注的應該有兩個方面：**，關注游客滿意度變化情況，是往好的方向走還是往差的方向走。**，關心游客滿意的是什么，不滿意的是什么，這對改進和推動工作是有促進作用的，而不應僅僅關心自己的城市是第三、第四、第五還是其他位次。

　　中國旅游研究院院長戴斌表示，游客滿意度前十名城市中主流的還是長三角地區的城市，可以看出游客滿意度比較高的，往往是城市綜合管理水平比較高的。事實上，在以散客化和自助游為主要特征的大眾旅游時期，旅游者廣泛地接觸城市的每一個方面。他們以平民視角去評價的不是傳統的旅游資源，而是整座城市的管理水平和運行質量。因此，當前要著力解決好城市好客氛圍的營造、面向散客的公共服務和旅游價格等方面的突出問題。

　　滿意度評價成為提升旅游服務質量切入點

　　今年6月我省出臺的《關于加快發展旅游業的實施意見》中明確提出，我省將進一步優化旅游消費環境，建立以游客滿意度為主的旅游目的地評價機制。這些年來，我省秦皇島、承德等旅游城市對游客滿意度的重視程度也是越來越高，相關調查已經成為改善和提升旅游服務質量的一個重要切入點。

　　今年初，承德公布了在2009年旅游旺季，該市對游客進行的城市旅游滿意度問卷調查的結果。調查結果顯示，導游講解服務和城市美化綠化情況滿意度*高，城市規劃建設、城市交通和城市廁所位列外地游客*不滿意前三項。承德市旅游局相關負責人介紹，通過對調查結果的分析，進一步認識到了旅游服務方面的一些薄弱環節。尤其是城市道路交通方面，隨著2009年9月底京承高速的全線貫通，越來越多的自駕車進入承德，城市公路交通和指示系統不能適應日益增長的自駕車自助游的需要，亟待完善。

　　在今年“十一”黃金周到來前，承德對市區重要景點及部分路段道路停車泊位進行了規劃，更換了停車場的停車收費標準牌、出入口標志牌、停車場標志牌、公示欄牌，讓廣大駕駛人明明白白消費。為應對“十一”黃金周出現“井噴”現象，提早制定停車場停車預案，開辟旅游景點備用停車場10余處、停車泊位3500余個，有效避免了旅游高峰期停車難問題的發生。而且承德市旅游業者建議該市在加大基礎設施建設的同時，應首先考慮社會功能的建設，尤其是對停車場和旅游咨詢服務體系的建設，真正讓游客“進得來、行得暢、住得下、游得好”。

　　秦皇島在今年暑期也正式啟動了游客滿意度調查活動，旨在通過調查反饋有針對性地改進相關工作，努力塑造秦皇島“長城濱海畫廊、四季休閑天堂”城市形象，加快“國際旅游名城”建設步伐。調查采取3種方式進行，包括專項調查，即對游客進行問卷調查；網絡調查，在該市政府和旅游網站設置相關專欄；短信征詢，在游客途經重要節點時發送征求意見和建議的短信。調查內容包括社會各界對秦皇島市旅游發展的意見和建議，游客對城市旅游公共服務、旅游交通、旅游市場秩序、導游服務、景區游覽環境、餐飲、住宿、休閑娛樂、旅游購物等方面的滿意度。