來源：中國旅游報
上海市旅游糾紛人民調解委員會日前正式揭牌成立，11名**旅游專業律師、退休法官及旅游行業老專家等出任首批旅游糾紛調解員，這標志著上海在探索柔性調解旅游糾紛、謀求當事雙方和社會效益*大化方面走出了新路。
上海市旅游糾紛人民調解委員會由上海市旅游質監所設立，由上海市旅游局主管，日常管理由市旅游質監所承擔，相關司法部門給予業務指導。
上海市旅游質量監督所負責人竺宜宏在介紹上海市旅游糾紛人民調解委員會的成立背景和意義時說，隨著人們生活水平的不斷提高，旅游產業發展日趨壯大。在一片大好發展形勢之下，旅游投訴的數據也引起了我們的關注。根據相關統計，截至9月，上海旅游質監所受理的各類游客投訴總量已破萬件。
為更好地解決糾紛矛盾，提高旅游糾紛的處置效率，上海市旅游質監所在充分總結4年來“旅游糾紛巡回法庭”“旅游糾紛訴調對接機制”和“旅游律師志愿團”的成功經驗基礎上，與徐匯區司法局積極溝通聯系，9月底正式成立了上海市旅游糾紛人民調解委員會。
據介紹，上海市旅游糾紛人民調解委員會主要受理法律適用要求較高的各類旅游投訴、各類非傳統類型的旅游投訴及重大、疑難、復雜、群體性投訴、需要司法確認的案件。
業界人士表示，旅游糾紛人民調解委員的成立，是上海市旅游局進一步推進和完善旅游糾紛多元化解決機制的又一次重大探索和**。通過旅游行業調解與人民調解、司法調解的充分銜接，對于妥善處理旅游者和旅游經營者之間的旅游糾紛，依法保護旅游者和旅游經營者的合法權益，營造和諧的旅游消費環境，**和完善旅游行業監管體制均具有重要意義。
首批旅游糾紛調解員、上海市旅游局常年法律顧問劉巍嵩認為，旅游糾紛人民調解委員會的成立非常必要，旅游糾紛的特點非常適合發揮調解和諧、高效、專業、經濟的優勢，有助于提高上海旅游的體驗滿意度。
上海市旅游局副局長張旗說，近年來，上海旅游游客滿意度長期排在國內前列，說明我們的旅游管理體制是成功的。旅游行業的健康發展不僅要把城市建設和服務品質提升好，推動與落實全域旅游，更要高度重視游客投訴處理手段與機制建設，**多種形式的訴調機制，提升旅游公共服務水平。
上海市司法局副局長陳春蘭表示，調解員在今后的調解過程中，不僅要解決處理好矛盾，還要向旅游企業和游客市民宣傳法律法規，他們不僅是矛盾調解員，同時也是普及法律知識的宣傳員，可謂任重道遠。
據悉，為幫助調解員更好更快地熟悉旅游行業特性與特點，有關部門將組織調解員前往部分旅游企業做調研，了解旅游企業運營模式，為接下來的調解工作打好基礎；同時也幫助企業從游客投訴案件中吸取經驗教訓，更好地提升服務品質，從而提高上海旅游城市的整體形象。
原題：《探索柔性調處旅游糾紛之道 上海成立旅游糾紛人民調解委員會》
編輯：王洋
