來源：中國質量新聞網 時間：2011年7月27日
暑期來臨，旅游市場掀起了一股新的熱潮，很多人都是全家組團去旅游。人們在選擇旅游地點時，往往非常看重服務質量。旅游景區服務質量是否達標？旅游時如何判斷服務質量的優劣？近日，記者懷揣《旅游景區服務指南》國家標準，實地調查北京旅游景區的服務質量，發現一些景區距離“**服務”還有很長的路要走。 國家標準 旅游服務的指南針
國家質量監督檢驗檢疫總局、國家標準化管理委員會于2011年1月14日發布公告，批準《旅游景區服務指南》(GB/T26355-2010)國家標準(以下簡稱“服務指南”)，自2011年6月1日起實施。“服務指南”從質量管理要求、人員服務、服務設施和管理、**設施和管理、投訴處理和管理等5個方面，規定了旅游景區的服務標準。
“服務指南”對旅游景區質量管理提出了**要求。如“旅游景區管理層應制定《服務質量手冊》；與游客接觸的員工應著統一的工作制服，佩戴能被明顯辨識的胸卡或胸牌，應使用文明禮貌用語、主動熱情、微笑服務”。
人員服務是旅游景區服務的核心所在，“服務指南”的規定涉及到售檢票服務、購物服務、衛生保潔、咨詢服務等的標準。
旅游景區提供售票服務時，售票員應“主動介紹所售票務種類和價格，耐心解答游客詢問；售票時應做到細心、準確、迅速，唱收唱付”。購物服務要做到“購物環境秩序井然，商戶亮照經營，可主動向客人介紹富有本旅游景區特色的旅游商品，但不應強迫游客購買或尾隨兜售”。衛生保潔方面，標準規定，“廁所應配備專人負責保潔，保證室內整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞，清潔工具擺放整齊、不外露，應提供廁紙。”咨詢服務是*基本的人員服務，旅游景區“宜設置游客中心或游客咨詢臺，提供景區咨詢服務；應有相應的網頁，為游客提供景區的地理位置、開放時間、游覽內容、門票價格、聯系方式等基本信息服務”。
服務設施和管理方面，“服務指南”對交通通信設施、垃圾箱設置等的標準作出了詳細規定。如“通訊設施布局合理，入口、出口及游人集中場所和游步道沿途應設有公用（投幣或**）電話；垃圾箱應按可回收與否分類設置并標示清晰”。
夏天天氣炎熱，游人游玩時易出現中暑等病癥，及時而周到的醫療救援必不可少。標準規定，旅游景區“應設立醫療站（室），有相應資質的醫護人員，且配備必要的急救**、醫療器械設施，醫療服務制度完善”。
游客在游玩時，遇到服務不滿意的，很多人都會想到投訴。標準規定，旅游景區應“設立投訴受理機構并配備專門人員，制定有完善的受理和處理制度，并在旅游景區售票處、網站/網頁、宣傳資料、門票上公布監督投訴電話，設置游客意見箱、意見簿和投訴站”。
記者調查 “冷眼”看服務質量
近日，對照我國旅游景區國家標準《旅游景區服務指南》的相關規定，記者實地探訪了北京動物園、北海公園、北京民俗博物館、龍潭公園等4處旅游景區，發現旅游景區在人員服務、服務設施和管理、**設施和管理、投訴處理和管理等方面仍存在一些問題。人員服務方面出現的問題*多，也*典型。
北京動物園售票處門票價目表顯示，4月1日-10月31日為旅游旺季，門票分為普通門票和聯票兩種，前一種票價格為15元，后一種20元，兩種票的區別在于，聯票包含參觀大熊貓館的費用。記者注意到，游客在買票詢問門票價格時，售票員沒有執行“服務指南”規定的標準——主動向游客說明門票的種類及價格，而是直接收取20元錢。記者排隊購票時也遇到同樣的情況，記者說想買15元的票，并問售票員為何不主動詢問游客是否參觀大熊貓館時，售票員不耐煩地反問記者，“用得著問？大家來動物園不都是沖著熊貓來的嗎？”
北京動物園導游圖顯示，北京動物園占地約86公頃，園區分為東區、西區和北區，面積非常大，記者在游園的一個多小時里，除了一些收費景點有工作人員外，大多數景點都不見工作人員的蹤影。如果游客遇到問題需要幫助，景區服務人員又怎能做到標準中規定的“及時主動地施以援手”？
眾所周知，購物及交通環境優良是評價旅游景區人員服務質量的重要依據。國家標準也規定，提供購物服務時“不應強迫游客購買或尾隨兜售”。但記者走訪發現，4處景區都或多或少存在這方面的問題。
從北海公園北門入園，向南走不遠就會看見蠶壇照相部，游客可以穿上所謂的“皇服”拍照留念，照一張打印版的4寸照片費用為15元，記者詢問價格等詳情后準備離開，照相部的工作人員立即追問記者：“10元1張，照不？”，記者擺擺手表示拒絕，徑直往前走去，走出了十多米，工作人員仍緊追不舍，并焦急地詢問“給你10元兩張，照不？”見記者確實沒有照相之意后，才罷休離去。北京動物園也存在類似的情況，園區周邊及園內游商較多，小商小販沿途叫賣，而且一些固定商業點也沒有證件，商業秩序較為混亂。
在北海公園，記者注意到，環湖快艇已經被個人承包，乘坐時不在公園內的統一售票口買票，票據僅僅是工作人員自己開的一張簡單收據。此種情況，游客在乘艇游玩時，一旦遇到糾紛，能否維護好自身的合法權益是個疑問。在公園南門，北海游船常常是游人們選擇的游玩方式，在游客乘船說明中，第2條赫然寫著：“1米以上兒童照章購票。”記者在北海公園游覽時注意到，除了北海游船景點外，其他景點購票都是規定“1.2米以下的兒童免費”。而且根據相關規定，從2006年6月開始，北京市公交、地鐵及公園等場所執行的是身高1.2米以下的兒童免費的政策。當記者詢問為何這兒的規定和北海公園的其他景點規定不一樣時，售票員給出了這樣的答復，“我們這是分區承包的”。
標準要求，“與游客接觸的員工應著統一的工作制服，佩戴能被明顯辨識的胸卡或胸牌”。但在北京民俗博物館，售票員、保潔人員并沒有統一著裝，檢票員及博物館工作人員穿著白襯衣、黑褲子，也沒有統一佩戴表明身份的胸卡或胸牌。另外，咨詢服務方面，旅游景區的工作也存在一些漏洞。比如北京民俗博物館的官方網站就沒有提供開放時間和門票價格等基本信息服務。
記者感言 **服務緣于標準
北京旅游信息網顯示，2010年，北京市旅游局受理旅游者對A級旅游景區的有效投訴276件，投訴反映的主要問題包括：服務質量問題（196，約占71%）、收費問題（51件，約占18.4%）、違背承諾問題（19件，約占6.9%）、服務設施問題（10件，約占3.6%）。由此可見，目前旅游景區存在的主要問題是服務質量問題，而記者的實地調查也恰恰證實了這一點。
在旅游景區基礎設施等硬件不斷完善的今天，如何讓服務質量更上一層樓是擺在旅游景區面前的一道謎題，更是游客們殷切的期盼。想解開這道謎題難不難？并不難！難的是敢不敢去解，愿不愿意去解。記者走訪下來，體會較深的一點就是，相比以前，大部分旅游景區在服務方面已經做出了不少改進，但是離**服務、離游客的期望還有一定的差距。旅游景區只要嚴格按照國家標準做好服務，牢固樹立服務意識、標準意識，就一定能夠贏得游客的信賴與贊賞，展現出旅游景區應有的面貌與吸引力。《中國質量報》
